BANCA MÓVIL IBERCAJA. Creada con emoción

En el desarrollo de la Banca Móvil de Ibercaja se han realizado diferentes procesos de testing con más de 2.300 clientes con el objetivo de asegurar que la aplicación fuese relevante para el cliente y, por otra parte, ofreciese una buena experiencia de usuario, de interfaz y de interacción.

Pero, ¿esto era suficiente para tener éxito?. Uno de los principales objetivos es conseguir que nuestros propios clientes recomienden Ibercaja y, en el contexto de este proyecto, la nueva APP. Gracias a la neurociencia hemos descubierto que el cerebro humano no está bien preparado para registrar gran cantidad de datos e información, sino que es capaz de recordar mucho mejor las emociones. Seguro que a muchos de nosotros, nos cuesta recordar cómo calcular a mano una raíz cuadrada y, sin embargo, no tenemos ningún problema para recordar nuestro primer amor. La emoción genera recuerdo y el recuerdo genera recomendación.

Por ello, queríamos conseguir que la APP generase emoción. No cualquier emoción. Queríamos que el usuario sintiese que estaba utilizando la Ibercaja de siempre (cercana, humana, personalizada, cómoda) pero más moderna. Para ello, realizamos diferentes sesiones con clientes utilizando Neurotecnología de la mano de Bitbrain (www.bitbrain.es) con el objetivo de asegurar que la línea gráfica generase esas emociones en nuestros clientes y, por otra parte, asegurar que la aplicación no produjese estrés o una carga cognitiva muy elevada al utilizar las diferentes funcionalidades.

Este proyecto ha sido un ejemplo claro de cómo es posible combinar el diseño centrado en el cliente con el uso de la ciencia y de las nuevas tecnologías. Esta combinación es clave para tener éxito en procesos de transformación digital en las organizaciones.

Víctor Royo
Experto  de Secretaría Técnica, Innovación y Experiencia del Cliente
IBERCAJA
@vicroyesc